La Fédération Nationale de l’Industrie Hôtelière (FNIH) a mis à disposition de ses membres une application détaillée pour les aider à s’autoévaluer selon les normes de la loi 80-14 et à se préparer pour la visite du client mystère. Ce processus d’audit vise à offrir une évaluation objective et approfondie de la qualité des services et de l’expérience client, en plusieurs étapes essentielles.
Tout d’abord, le client mystère effectue une réservation comme un client ordinaire, permettant ainsi d’évaluer la facilité et la rapidité du processus de réservation. Ensuite, il observe la réactivité et la courtoisie du personnel à la réception, la qualité des informations fournies, ainsi que la propreté de la chambre, l’état des équipements, et le confort du lit.
Le client mystère procède également à un test des services supplémentaires proposés par l’hôtel, tels que le room service, le spa, et la piscine. Il évalue aussi la qualité des repas et le service en salle. Par ailleurs, il analyse la réactivité et la courtoisie du personnel en cas de demande ou de problème, ainsi que leur connaissance des services et offres de l’hôtel.
Enfin, lors du départ, le client mystère évalue la rapidité et la courtoisie du personnel et la facilité du processus de facturation. À l’issue de son séjour, un rapport détaillé de son expérience est rédigé et transmis pour analyse. Ce rapport inclut des observations précises, des évaluations quantitatives et qualitatives, ainsi que des recommandations spécifiques pour améliorer l’expérience client.
Grâce à cette application, les établissements peuvent s’autoévaluer et anticiper une éventuelle visite mystère en respectant les normes de la loi 80-14. Pour obtenir davantage d’informations et les ressources nécessaires à la préparation de la visite du client mystère, veuillez consulter le site suivant : https://fnihaudit.ma,
Pour toute demande supplémentaire, ou pour obtenir un login et un mot de passe pour débuter votre autoévaluation, merci d’envoyer un e-mail à fedhotel@gmail.com.